На Сахалине все обращения к губернатору в соцсетях стали официальными, и чиновники обязаны на них отвечать. Это не первый такой опыт в регионах. Правда, не везде власть на эти обращения реагирует эффективно.
«Обычное человеческое общение»
«Мы специально организуем работу, чтобы лучше слышать население и чтобы у сахалинцев и курильчан было чёткое понимание, что власти эта информация очень важна и нужна», – анонсировал новую форму общения с народом губернатор Сахалинской области Валерий Лимаренко. По задумке, любое сообщение на странице губернатора в Instagram, Facebook, Одноклассниках и ВКонтакте в течение 3 часов департамент информационной политики будет переделывать в официальное и направлять в профильное ведомство. Затем в течение суток будет дан либо конкретный ответ, либо указаны сроки, в которые он будет предоставлен. Пока это работает криво.
Каждый раз непонятно, куда придёт ответ: в личные сообщения или на «стену». Да и сами ответы нередко смахивают на отписки и просьбы подождать. Есть и плюс – любой житель региона может задавать уточняющие вопросы. Но и на них придётся ждать ответов по 24 часа. Впрочем, это всё равно быстрее, чем привычная бумажная переписка с чиновниками. Однако последние в шоке от таких новаций: мало того что надо переходить на работу онлайн и ускоряться, так ещё и переписываться в соцсетях придётся под начальственным оком (в муниципалитетах эту работу курируют вице-мэры).
Хотя опыт других регионов говорит, что всё можно наладить, было бы желание. Например, в Томской области только за октябрь чиновники ответили на 1000 вопросов в соцсетях. Людей больше всего волнуют проблемы ЖКХ, благоустройство и ремонт дорог, транспорт и «мусорная реформа». «За год количество обработанных сообщений выросло в три раза, ответ, как правило, даётся в течение 4–6 часов, – утверждает начальник департамента информполитики администрации области Алексей Севостьянов. – Чиновникам ещё предстоит привыкнуть к тому, что некоторые проблемы могут решаться вот так, не через регламенты и многомесячную бумажную переписку, а через обычное человеческое общение».
Сенатор от Коми Дмитрий Шатохин напоминает региональным чиновникам, что благодаря соцсетям порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы. «Когда я работал в муниципалитете, утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в 7 утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не в курсе, – привёл пример сенатор. – После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети».
Сколько чиновников в России? Инфографика
Подробнее
«По мере финансирования»
В Башкирии пошли другим путём и не стали превращать общение в соцсетях в официальное. Зато запустили систему «Инцидент-менеджмент», которая мониторит обращения и комментарии пользователей на страничках, где идёт активное обсуждение общественно значимых проблем. Больше всего обращений поступает через ВКонтакте. «Аудитория разновозрастная – у нас есть обращения от людей старшего возраста, которые диктуют их своим внукам, и те отправляют со своих аккаунтов», – рассказывает руководитель рабочей группы по работе с обращениями граждан в соцсетях Елена Прочаковская. В администрации уверяют, что на основании обращений из соцсетей в том числе формируются рабочие поездки главы республики по региону.
В Курской области летом запустили портал «Вместе 46» – это аналог столичного «Активного гражданина». Однако губернатор Роман Старовойт во время встречи с инвалидами признался, что пока нужного эффекта этот инструмент не даёт. В ответ гражданам приходят отписки: ваш вопрос будет решён по мере финансирования и т. п. Более того, губернатора не устраивают и те ответы, которые его помощники готовят для его личной странички ВКонтакте.
Кстати, замглавы Роскомнадзора Александр Панков ещё два года назад предупреждал, что идея обязать госорганы вести страницы в соцсетях плохо согласуется с физическими возможностями госслужащих – ведь им придётся выделять время и силы на новую обязанность в ущерб эффективному решению других задач. Правда, у тех, у кого не ладится общение с населением в интернете, и реальное не очень получается.
Как дал понять на Российском интернет-форуме 1-й замглавы администрации президента Сергей Кириенко, активная работа в соцсетях – это теперь прямая обязанность губернаторов. Он позитивно оценил тех глав регионов, кто общается с народом не только онлайн, но и способен быстро оказаться там, где нужна помощь. По словам Кириенко, «золотой стандарт» работы власти в соцсетях – это не просто написать человеку ответ на его обращение, «нужно самостоятельно совершать как минимум три звонка в день к обратившимся за помощью людям и один раз в неделю стоит приехать и лично посмотреть, как власти реагируют на жалобы».
«В рыло хлопну». Как наказали чиновников, оскорблявших народ?
Подробнее
«А вы Путина попросите»
Правда, бывает, что процесс сбоит основательно. Так, глава Курганской области Вадим Шумков тоже захотел оперативной онлайн-связи с народом и велел подчинённым завести аккаунты, чтобы быть ближе к людям. Те принялись бодро отвечать гражданам на обращения через соцсети. Но вот незадача: в августе подчинённые возроптали, потому что сотрудникам правительства области, даже тем, которые работают с обращениями граждан в соцсетях, заблокировали доступ к соцсетям на рабочем месте. Они пошли жаловаться журналистам. Историю потом замяли, но осадочек остался.
Глава пензенского фонда «Гражданский союз» Олег Шарипков полагает, что смысла в такой близости народа и чиновников мало – каналов связи с властью и так достаточно: «На каждом сайте госоргана существует интернет-приёмная, письма в которую фиксируются как входящая корреспонденция, и на них обязательно должен быть ответ, – объясняет Шарипков. – К тому же если чиновник беспокоится хотя бы о своём имидже, то, когда ему пришлют письмо с фотографией ямы, он должен отреагировать. Если же ему всё равно, то, сколько дополнительных каналов связи ни делай, толку не будет».
Его правоту не так давно подтвердили в Челябинске. Местный житель Александр Хлопов создал компьютерную программу, которая позволяет получать с камер видео и отправлять данные о нарушениях водителей маршруток в разные ведомства – от ГИБДД до мэрии, и принялся с доказательствами в руках требовать от властей навести порядок. Но в интернет-приёмной губернатора его обращения сочли спам-атакой, в ГИБДД вежливо отфутболили. А один из сотрудников управления по работе с обращениями граждан заявил, что губернатор не может повлиять на ситуацию, и посоветовал Александру «попросить Путина помочь». Разговор был записан, аудио слили в интернет, и пресс-службе губернатора пришлось это комментировать.
