ТОП-3 самых популярных причин жалоб на украинские банки
Большинство банков считают жалобой любое проблемное обращение клиента, а не только формализованный запрос о нарушении прав потребителей.
Об этом свидетельствует исследование проекта USAID «Трансформация финансового сектора», которое презентовала представитель организации Светлана Виноходова во время онлайн-мероприятия “Как банки работают с жалобами потребителей”.
В 3 из 20 ведущих розничных банков, которые были привлечены к исследованию, сотрудники используют узкое определение жалобы, то есть жалобой считают только письменные обращения с требованием о возобновлении прав и защите законных интересов, нарушенных действиями или бездействием банка. Проблема такого подхода заключается в том, что он может усложнить коммуникацию клиента и мешать проведению эффективной профилактики жалоб.
ТОП-3 самых популярных причин жалоб на украинские финучреждения:
неправомерные действия по взысканию задолженности – 31%;
отказ от реструктуризации долга – 11%;
звонки тем лицам, которые не брали кредит, с требованием погасить задолженность – 7%
Регионы. Как рассказал Ростислав Дюк, председатель правления Украинской ассоциации финтех и инновационных компаний, чаще всего получают жалобы от потребителей в Киеве, Киевской, Харьковской, Одесской и Днепропетровской областях.
Как работают с жалобами:
75% выборки банков проводят опрос клиентов, довольны ли те работой банка на разных этапах работы;
16 из 20, а это 80% опрошенных банков наблюдают негативные отзывы о своей работе на внешних онлайн-площадках, идентифицируют их и обрабатывают как и все другие жалобы.
Через какие каналы чаще всего жалуются украинцы. Представителей банков также попросили назвать каналы, на которые чаще всего “прилетают” жалобы:
20 раз среди 20 банков были упомянуты жалобы на горячую линию банка;
15 – в отделении банка;
13 – на специальную е-почту банка;
12 – бумажное письмо с жалобой на физический адрес банка;
11 – через онлайн-форму на сайте банка;
10 – через сообщения в соцсетях;
8 – через мобильное приложение, интернет-банк.
Представители 50% банков отметили, что сотрудники и руководители структур, которые отвечают за работу с жалобами, имеют широкие полномочия для принятия решений по ним. Однако у 7 из 20 банков их полномочия сводятся только к расследованию и предоставлению обратной связи клиентам.
Ответы жалобщику:
только 2 из 20 банков отметили, что имеют 30-дневный срок для рассмотрения жалобы и ориентируются именно на этот показатель;
подавляющее большинство (80%) крупных розничных банков пытается проработать и предоставить ответы по ним быстрее, чем это предусмотрено законодательством: 4 банка отвечают за 1-2 дня, столько же — за 2-5 дней, еще по три банка имеют на ответ на жалобу 5-10 и 10-15 дней соответственно, 4 других банковских учреждения вкладываются в 15-30-дневный срок.
